Die Nur mal schnell das Passwort ändern – Katastrophe

Eigentlich wollte Doc Baumann nur von unterwegs an seine Web-Mails kommen. Das Ganze begann ganz harmlos damit, dass seine Zugangsdaten nicht erkannt wurden und er sein Passwort ändern wollte. Am Ende standen Tausende gelöschter Mails und knapp 50.000 erneut heruntergeladene, die nun auf ihre Aussortierung warten.

Im Sommer will ich mal wieder eine Reise unternehmen, um für meinen Roman zu recherchieren – in der Ägäis auf den Spuren der Ritter des Johanniter-Ordens. Da es beim letzten Auslandsaufenthalt mit dem Zugriff auf meine Mails übers Tablet nicht geklappt hatte, will ich diesmal rechtzeitig alles korrekt einstellen. Also beginne ich mit dem Versuch, mich auf der Web-Mail-Seite auf meinem Account einzuloggen. Leider passiert gar nichts, weil mir angezeigt wird, Mailadresse oder Passwort seien falsch. Da das erste garantiert richtig ist, bleibt nur das zweite. Da bin ich zwar auch sicher, dass es korrekt ist – vorsichtshalber noch mal per Copy and Paste übertragen, aber die Meldung bleibt.

Also logge ich mich auf meinem Kundenkonto ein und suche den Eintrag für „Passwort ändern“. Lange und vergeblich. Es ist wohl an der Zeit, den Kundenservice zu bemühen. Nach langer Suche entdecke ich die gut versteckte Telefonnummer und werde von einer freundlichen, aufgenommenen Stimme begrüßt, die mich zunächst auffordert, meine Kundennummer einzugeben und mir dann lauter Weiterleitungs-Alternativen vorschlägt, von denen keine auf mein Problem zutrifft. Schließlich entscheide ich mich für die, die inhaltlich der Sache am nächsten kommt Nun gibt es noch ein paar Fragen (das Übliche: Gespräch aufzeichnen …), die ich mit ja oder nein beantworten soll. Mein zweites „ja“ klingt bereits so genervt, dass der Computer es nicht mehr versteht und höflich bittet, die Antwort zu wiederholen. Der nächste freie Mitarbeiter werde sich meiner annehmen.

Danach komme ich in den Genuss, ohne GEMA-Gebühren zahlen zu müssen, lange Zeit Musikgedudel anzuhören. Dank der Freisprecheinrichtung kann ich in der Wartezeit einen Stapel Mails abarbeiten. Endlich habe ich einen Mitarbeiter an der Strippe. Nach Schilderung meiner Probleme und eigener erfolgloser Suche nach der für „Passwort ändern“ zuständigen Stelle leitet er mich an die Technik weiter. Erneutes Warten. Der Kollege dort erklärt mir schließlich, da habe es zu viele vergebliche Versuche des Einloggens gegeben, er setze jetzt alles zurück und schreibe mir einen Brief, wie ich weiter vorgehen solle.

Der Brief kommt ein paar Tage später. Alles funktioniert wie beschrieben, ich kann das Passwort ändern. Ich komme damit sogar in meinen Webmail-Account! Hurra, alles wird gut.

Jedenfalls ein paar Minuten lang. Dann stelle ich fest, dass ich von meinem Rechner aus keine Mails mehr versenden kann. Nach einigem Nachdenken komme ich dahinter, dass die Änderung des Passworts für meine Web-Mail vielleicht auch Auswirkungen auf meinen Account-Zugang vom Rechner aus hat (das hätte man in dem Brief ja vielleicht erwähnen können). Also gehe ich in meine Account-Einstellungen zu „Passwort ändern“ und übertrage per Copy and Paste das neue Passwort. Darauf kommt die Meldung, das Passwort könne nicht überprüft werden. Erneute vergebliche Versuche – schließlich erneuter Anruf beim Kundenservice.

Die übliche entnervende Prozedur mit der aufgezeichneten Stimme, die sich auch durch immer wütendere Jas und Neins nicht aus der Fassung bringen lässt. Langes Warten, Schilderung des Problems, das der Herr am Telefon auch nicht klären kann, Weiterleitung zur Technik, erneutes Schildern der Sachlage.

Der Techniker versucht das Gleiche wie ich. Auch bei ihm funktioniert es nicht. Das Passwort ist korrekt, aber es wird nicht angenommen. Wir installieren eine Software auf meinem Rechner, mit der er meinen Monitor sehen kann. Wir gehen erneut in meine Account-Einstellungen, er versucht dies und das, erfolglos. Schließlich hat er eine blendende Idee und erklärt: Wir löschen jetzt den Account mal ganz und legen ihn dann neu an.

Gesagt, getan. Ich vollziehe brav Schritt für Schritt, was er mir am Telefon aufträgt. Der Account wird gelöscht, dann unter demselben Namen und mit dem selben Passwort neu angelegt. Ein paar Sekunden vergehen, dann lassen sich die Test-Mails, die sich bisher nicht versenden ließen, wieder problemlos rausschicken. Man muss an so was halt nur einen sachkundigen Fachmann ranlassen.

Wenige Sekunden später erscheint im „Aktivitäten“-Fenster meines Mail-Programms die Meldung, es würden nun 44.500 Mails heruntergeladen. Zum Glück steht unsere Telefonverbindung noch, so dass ich fragen kann, was ich denn nun tun solle. Kein Grund zur Sorge, das sei bei einem POP-Account ganz normal. Ich sehe, wie die als ungelesen gekennzeichneten Mails eingehen: Ein paar wichtige, 95% Werbung und Schrott aus anderthalb Jahren. Ich erkläre zaghaft, dass ich keine große Lust habe, nun 44.500 Mails manuell darauf durchzusehen, was davon wichtig ist und was gelöscht werden kann. Ja, blöd, meint er, aber das sei nun mal so.

Wir beenden das Gespräch und ich gestalte im Kopf meinen Zeitplan für die kommenden Wochen um. Fast zufällig schaue ich in meinen Ausgangs-Ordner – er ist leer. Mit dem Löschen des Accounts sind auch alle jemals versandten Mail verschwunden.

Zum Glück läuft ja immer meine TimeMachine-Datensicherung. Ich mache also zunächst auf Umwegen meine unsichtbaren Dateien sichtbar (das muss man erst mal wissen – einen einfachen Weg dazu gibt es nicht), gehe dann (macOS) zum „Mail“-Ordner in meiner „Library“ und lasse mir in TimeMachine den Zustand von gestern zeigen. Aber während alle selbst angelegten Mail-Ordner wenigstens unter ihrem Namen erscheinen (danach steigt man nicht mehr durch), findet sich in der „Outbox“ nur eine Hierarchie aussageloser Ordnernamen. (Konkret sieht die Hierarchie so aus: Library > Mails > V3 > 1293FE31-FA17-43FF-9B82-8869BEC70C89 > Outbox.mbox > 8BF6872A-7891-454B-A15F-E871A6F4E9E > Data > 2 > 3 > 5 > Messages) Da haben sich die Apple-Programmierer alle Mühe gegeben zu verhindern, dass man als Nutzer irgendetwas finden kann.

Der einzige Trost ist, dass ich bei der Suche im Web nur lauter Mitteilungen von Anwendern finde, deren Lösungsversuche ebenso erfolglos waren wie meine eigenen – ich habe keinen einzigen Kommentar finden können, in dem eine Lösung des Problems beschrieben wurde. Ist das bei Apple noch niemandem aufgefallen – oder ist denen das schlicht scheißegal?

Fazit: Eigentlich wollte ich nur mein Passwort für den Webmail-Zugang ausprobieren. Dank fachkundiger Serviceberatung kann ich nun viele Tage damit zubringen, 44.500 Mails durchzusehen, 95% davon zu löschen, den Rest zu sortieren. Und meine künftige Mail-Korrespondenz und Suche nach irgendwelchen Absprachen wird erheblich behindert sein, weil Tausende versandter Mails einfach verschwunden sind.

Meine Beschwerde-Mail an den Provider („kundenfreundlich, zuverlässig, kompetent“) mit einer knappen Zusammenfassung der Probleme wurde umgehend beantwortet: Man würde gerne die Gründe für meinen DSL-Vertragswiderruf oder meine Kündigung erfahren. Na bitte, es geht doch … !